L'implementazione dei servizi in iGuzzini illuminazioni

Obiettivo del paper: approfondire il fenomeno della servizitation dal punto di vista delle attività di implementazione dei processi di service management. Metodologia: caso studio singolo sviluppato su una grande azienda italiana del settore del lighting , realizzato seguendo rigorosamente le indicazioni della letteratura sul metodo dei casi. Risultati: dall’analisi emergono l’importanza della cultura del servizio, di risorse umane dedicate, di strumenti multimediali, di continui processi di formazione interna ed esterna e, soprattutto, la criticità del coinvolgimento del prescrittore. Limiti della ricerca: considera un solo caso e quindi non possono essere effettuate generalizzazioni. Implicazioni pratiche: fornisce spunti di riflessione e idee operative d’ausilio ai manager delle imprese manifatturiere che intendono riqualificare la propria offerta di valore. Originalità del lavoro: il contributo arricchisce la tradizionale prospettiva di analisi del “sistema di offerta incrementata” di Grönroos, mostrando come in un mercato complesso la creazione del valore necessiti del coinvolgimento di prescrittori (architetti, ingegneri, light designer) ed altri attori del canale (distributori, installatori).